Войти / Регистрация
E-mail: Напомнить пароль
Пароль:
E-mail (*):
Пароль (*):
ФИО (*):
Город (*):
Должность:
Место работы:

* - поля, обязательные для заполнения
Для того чтобы проголосовать, пожалуйста, авторизируйтесь

2253
Подано голосов за данную практику
ФОРУМ ЛУЧШИХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ ПРАКТИК
ИНТЕРАКТИВНАЯ КАРТА
ДО НАЧАЛА III ФОРУМА ОСТАЛОСЬ: 503 ПРАКТИКИ


ФОРУМ ЛУЧШИХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ ПРАКТИК
I Форум
II Форум
III Форум
IV Форум
Создание органами МСУ эффективных коммуникационных ресурсов для взаимодействия с населением

Система сбора и учета в работе обращений граждан, «открытые приемы» главы города

 

Приоритетным направлением для Пермской городской думы и главы города Перми И.В.Сапко является работа с обращениями граждан. Она построена нестандартно, аналогов в России на сегодняшний день нет. При этом всё четко регламентировано нормативной базой: федеральным законодательством, а также нормативно-правовой базой органа местного самоуправления. Работа с письменными обращениями жестко подчиняется требованиям ФЗ-59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006г. Заявления, жалобы и предложения принимаются в письменном виде по почте, электронной почте либо в ходе приема граждан главой города, а также непосредственных посещений горожанами соответствующего отдела администрации. И устные, и письменные обращения воспринимаются как официальные, и работа по ним ведется в строгом соответствии с федеральным законодательством.

Главой Перми выбрана форма проведения личных приемов граждан в виде «открытых приемов». Каждый гражданин может, зная время и место проведения приема, прийти и без предварительной записи встретиться с главой и другими должностными лицами города. Во время открытых приемов ведется протокол, где фиксируются все озвученные гражданами жалобы, замечания и предложения. Затем исполнение протокола ставится на контроль. К участию в открытых приемах активно привлекаются депутаты избирательных округов, на чьих территориях эти приемы проводятся, причем не только Пермской городской думы, но и законодательного собрания края.

Еще один эффективный способ работы с письмами граждан – официальный сайт главы города Перми. Специфика работы с этим видом сообщений от граждан – меньший формализм и гораздо более короткие сроки подготовки ответов – до 10 дней.

 

Сall-центр главы города и Пермской городской думы

В 2008 году в Перми был создан call-центр главы города и Пермской городской думы - единая информационно-справочная служба. Сегодня call-центр является прочным и эффективным связующим звеном между жителями и органами местного самоуправления Перми. Здесь каждый гражданин может получить ответ на любой вопрос, касающийся городской жизни, и консультацию по интересующей теме. Специалисты объяснят, куда и как можно обратиться за помощью, если вопрос требует более детальной проработки.

В частности, позвонив в call-центр, можно узнать:

- об услугах, которые оказывает муниципалитет жителям города: адреса и телефоны школ, детсадов, учреждений культуры, больниц, поликлиник, пр.;

- дни и время приема по личным вопросам руководителей города и районов города, номера телефонных линий и даты их проведения;

- о действии городских программ («Светлый город», «Жилье для молодой семьи», ходе реконструкции парков и скверов, сносе ветхого и аварийного жилья, газификации, капитальном и текущем ремонте дорог; озеленении и т.д.);

- данные по консультационным дням и часам работы органов власти по вопросам ЖКХ, жилищных, земельных, имущественных отношений;

- получить реальную помощь при возникновении ситуаций, затрагивающих интересы большого круга горожан (отключение водо-, газо-, теплоснабжения, прекращение работы общественного транспорта, авария на коммунальных сетях и пр.).

В результате обеспечивается:

  • получение жителями города основной информации относительно услуг, оказываемых муниципалитетом, информации о местных событиях и мероприятиях и т.д.;
  • оказание оперативной помощи жителям города в предоставлении справочной информации. При необходимости, специалисты call-центра направляют запрос в администрацию города или аппарат городской думы для удовлетворения обращения;
  • направление жителей города, которым необходима конкретная и подробная информация по их обращению, в соответствующий департамент или к соответствующему специалисту администрации города либо аппарата думы;
  • предоставление возможности разъяснять жителям города их обязанности как граждан и/или владельцев собственности;
  • передача обращения жителей города внешним структурам по решению конкретных вопросов, находящихся вне зоны компетенции муниципалитета;
  • внесение корректив в приоритеты деятельности муниципалитета, исходя из запросов жителей города. Анализ обращений, поступающих в call-центр, позволяет определить реперные точки муниципальной работы не с позиции представителей власти, а с позиции горожан. Бывают ситуации, когда точки эти не совпадают. Работа call-центра позволяет корректировать деятельность органов местного самоуправления.

В 2011 году введена новая форма коммуникации главы города с населением – прямая телефонная линия в call-центре. Это эффективный способ выявления «температурного режима» в обществе: принимая лично звонки от горожан, глава города имеет возможность оперативно реагировать на ситуацию, принимать решения и вносить предложения в орган исполнительной власти по корректировке действий и выбранных приоритетов. По инициативе главы города с 2012 года «прямые линии» проводят руководители функциональных и территориальных органов администрации города Перми, а со второго полугодия 2013 года - и депутаты Пермской городской думы.

Кроме того, граждане могут обратиться в call-центр через Интернет, аккаунт call–центра в Твиттере. Обратившись через этот ресурс с вопросом, гражданин получает (по возможности) полный ответ, а зачастую - и реальную помощь в течение одного дня. Супервайзер, собрав необходимую информацию, обрабатывает ее, представляет руководителю проекта, получает указания к дальнейшим действиям. Вся информация доводится до респондента путем выставления ее в аккаунт.

Глава города Перми также общается с жителями через личный аккаунт в Твиттере. Если вопрос от гражданина поступает главе города, он переадресовывает его в аккаунт call-центра, который берет запрос в работу по стандартному алгоритму. Разница лишь в том, что глава города уведомляется о результатах рассмотрения вопроса.

На платформе call-центра создан отдельный сервис, позволяющий каждому депутату Пермской городской думы в режиме on-line отслеживать ситуацию в своем округе, анализируя обращения граждан, позвонивших в call-центр. Депутаты получают информацию в своем «личном кабинете», куда автоматически копируются вопросы от жителей их избирательных округов, и могут оперативно отреагировать на сигналы о проблемах. Здесь же ежемесячно для депутатов выкладываются отчеты по работе с обращениями граждан по итогам минувшего месяца с анализом наиболее проблемных тем.